Det handler om opgaven

Forleden havde jeg fornøjelsen af at afholde en workshop for en afdeling, der havde fået nye opgaver. Organisationen bag afdelingen mente ikke, det gik optimalt med opgavehåndteringen, og ledelsen var i tvivl om, hvorvidt medarbejderne havde forstået deres rolle og havde de rette redskaber til at udfylde den.

Det gav anledning til at give dem den fulde tur rundt i karrusellen, hvor vi skabte overblik over de mål, rammer, roller og redskaber, som medarbejderne skulle kende for at kunne løse opgaven.

Møder mellem mennesker
Som forandringsagent med et systemisk syn på verden var det en dejlig opgave for mig, fordi selve formuleringen af opgaven tydede på, at ledelsen ikke blot stillede krav til øget produktivitet – hvad den gjorde – men også interesserede sig for at gennemføre en ordentlig implementering af forandringerne. Samtidig var de villige til at indgå i ægte dialog med medarbejderne.

På den måde kunne vi nå hele vejen rundt om de aspekter, som tilsammen kunne udstyre ikke bare de konkrete medarbejdere, men også resten af organisationen, til at løse opgaven godt til gavn for deres slutbrugere. Men for at nå helt derhen, var det vigtigt, at tiden var afsat denne dag til at lade de involverede mennesker mødes i et arbejdsrum, hvor de kunne udveksle og samstemme deres syn på hverdagsjobbet med organisationens forventninger.

Mål
For at sætte en klar retning, var direktøren på banen med det første oplæg, hvor hun fortalte om organisationens mission og vision for mødet med omverdenen.

Selv om den slags taler nemt bliver lidt fluffy og højtravende, fordi indholdet typisk består af lange strategiforhandlinger, der er kogt ned til enkeltsætninger, er de ikke desto mindre vigtige. De skal stå som det pejlemærke, som alle helst skal kunne genkende sig selv i og bidrage aktivt til opfyldelsen af. Og med en direktør til stede i lokalet var det endda muligt at spørge ind til de enkelte elementer, hvis nogen var i tvivl om forståelsen af noget. Med målet på plads, var perspektivet sat for resten af dagen.

Rammer
Rammen var et team, som kun samarbejdede sporadisk pga. forskellige arbejdstider, en teknologisk udvikling der betød ændringer for brugerne, og et fysisk rum som havde stor indflydelse på selve modtagelsen af brugerne.

En meget vigtig detalje var desuden det skift i opgaverne, der var opstået, efter at der i en organisationsændring var blevet lagt ekstra opgaver over på de involverede medarbejdere. Disse havde tidligere siddet i en ren back-office funktion, men nu skulle de samme mennesker også udvise front-office kompetencer.  De havde haft deres nye opgaver i et stykke tid, og medarbejderne havde meget forskellige fornemmelser af, hvad der skulle foregå i selve arbejdet, og hvad der reelt foregik. Derfor var deres indbyrdes møde og afstemning af virkeligheden også en vigtig del af workshoppen.

En forudsætning for, at opgaveløsningen i sidste ende kunne lykkes godt, var desuden at de forskellige behov blev forsøgt opfyldt bedst muligt hos alle tre parter: Kunderne, medarbejderne og selve organisationen bag – som jo havde brug for, at ikke bare denne opgave, men også alle de andre opgaver samtidig blev løst. Med andre ord at serviceniveauet blev opfyldt og overholdt, men ikke overgjort.

Roller
Helt konkret var udfordringen, at folk, der var blevet ansat i en funktion som vagtautoriteter, havde fået pålagt opgaver, hvor de i langt højere grad skulle fungere som servicefunktioner. Der er forskel på mennesker, og alene det, at medarbejderne skulle udføre et arbejde, der lå så langt fra hvad de oprindeligt havde søgt, kunne være en udfordring. Men medarbejdernes fortællinger fra deres hverdag viste, at de allerede havde taget de nye opgaver til sig, selv om de samtidig skulle udføre deres tidligere opgaver. Der var dog stadig et klart dilemma: Hvad var de egentlig, vagter eller værter? – Og var det overhovedet muligt at være begge dele på en gang? Det fælles svar blev: Ja, med professionalisme er det klart muligt at løse opgaven.

Der er stort fokus på kunder i disse år, også hos det offentlige, og desuden er begrebet ’værtsskab’ blevet meget moderne. Det kom vi også ind på denne dag, for værtsskab er noget andet og mere end blot service, som i princippet kan ende som ren automatik eller modsat komme til at løbe ud af en helt forkert tangent.

Engagerede medarbejdere kan have svært ved at finde balancerne, og for at illustrere det, viste jeg tre forskellige veje: Det var først Konflikttrappen, der som bekendt handler om, hvad der trinvist sker, når et møde mellem mennesker bevæger sig ud af en negativ tangent. Dernæst havde jeg for at illustrere den modsatte positive position designet en Flinketrappe, hvor en medarbejder næsten løb livet af sig selv for at hjælpe sine kunder. Formålet med at vise den var at tydeliggøre, at hvis man for flink på jobbet, risikerer man samtidig, at det hele bliver lidt for personligt, og at man samtidig mister sit fokus og ikke når sine opgaver. Som en balanceret mellemløsning viste jeg en til lejligheden opfundet Fællesstrappe, som tager udgangspunkt i professionelt at være opmærksom på, hvornår man har løst sin serviceopgave, og arbejde videre på sine opgaver, når man har leveret den nødvendige service til fælles bedste. Det giver det personlige bedste overblik og overskud til også at kunne levere lidt ekstra, når det skal til.

For selv om det kan være svært at stoppe op og sige nej, når man som et flinkt menneske blive bedt om hjælp, er det vigtigt at være opmærksom på, hvor grænserne går for, hvornår man i virkeligheden gør andres arbejde, og hvornår man gør sit eget. Derfor blev værtsskab denne dag et vigtigt element i definitionen af medarbejdernes nye rolle, fordi værtskab handler om at tage aktivt lederskab over et rum. Og som vært gælder det som bekendt, at man skal sikre, at alle føler sig godt tilpas og taget hånd om, men hvis man har ansvaret for at hele programmet nås igennem, kan man ikke tale med samtlige gæster hele aftenen.

Redskaber
At ledere fortæller deres ansatte, hvad de forventer af dem i nye roller, giver ingen sikkerhed for succes. Medarbejderne er også nødt til at have de redskaber, der skal til for rent faktisk at udføre jobbet. Derfor havde vi også fokus på at gennemgå alle tilgængelige – og fremtidigt mulige – redskaber til at løse arbejdsopgaverne. For ved at gennemgå de tilgængelige redskaber sikrede vi, at alle havde kendskab til dem, og vi fik kendskab til, hvor der var behov for opgraderinger af dem.

I dette tilfælde viste det sig, at medarbejderne faktisk havde de redskaber tilgængelige, som de havde behov for – de havde bare generelt følt sig usikre og havde derfor følelsen af ikke at have redskaberne. Det fælles overblik pustede den usikkerhed væk. Samtidig benyttede vi chancen for at få disse medarbejderne, som jo havde den daglige kontakt og erfaring fra arbejdet med kunderne, til at give deres input til en bredere udvikling af serviceområdet.

På den måde blev der slået krølle på en god dag, en vigtig parentes i arbejdet, hvor alle havde budt ind, og alle gik klogere og gladere derfra med en langt større klarhed over teamets mission og kompetencer. Og på den fremtidige udvikling af hele serviceområdet, som alle nu følte et større kendskab til og fælles ejerskab over.

Hvad er god kommunikation?

- Det blev jeg spurgt om forleden af Infomedia i forbindelse med, at jeg havde stået for presse og kommunikation til en af de store danske events, nemlig CSR Awards 2013 i Holstebro, hvor Kofi Annan var hovedtaler.

Det var en kæmpe fornøjelse og udfordring for mig at bidrage til CSR Awardens succes. Også fordi CSR er et fagnørdeområde, der implicit dækker alle gode intentioner. Det bragte mig i godt selskab med engagerede fagfolk, store internationale talere og danske virksomheder, som brænder for at gøre en forskel – med både bundlinje og bæredygtighed.

Resultaterne tæller var årets tagline, og det gjaldt også for kommunikationsarbejdet. Anyway, på Infomedias side kan du læse, hvad jeg svarer på de 5 skarpe om god kommunikation.

Back to basics: Mad på bordet her og nu

I dagens JP slår Det Nationale Institut for Kommuners og Regioners Analyse og Forskning, Kora, og Dansk Erhverv som et led i debatten om den varslede SU-reform til lyd for, at den danske SU skal tilpasses efter de uddannelser, hvor der er jobs at finde. Det betyder, at studerende på typisk de humanistiske, ‘brødløse’ fag kan risikere at skulle blive mere eller mindre selvbetalende under deres studier. Ergo: Kun ressourcer til dem der giver synlig mad på bordet her og nu. Det er jo ren Neanderthal-tænkning.

http://jyllands-posten.dk/politik/article4970539.ece

Jeg er tilhænger af, at samfundets yngste allerede tidligt i livet gives en fornemmelse af, hvad ting koster. For enhver ved, at ting værdsættes efter deres pris, og det er et faktum, at mange danske unge, der har været privilegeret med gratis uddannelser med betaling ved siden af, ikke har set, hvor meget dette var værd. En stor del har heller ikke forstået, at deres uddannelse indgår som en del af et nationalt udviklingsfællesskab, hvor der gerne skulle komme noget tilbage i den anden ende. Den er den gamle sang om Ret og Pligt, som man heldigvis har taget lidt op igen, efter at individualiseren har medført et overforkælet samfund, hvor alle gerne vil have, men færre er parate til at give tilbage til fællesskabet.

På den anden side kunne man også plædere for, at det offentlige har pligt til at prioritere optaget på de SU-berettigede uddannelser efter hvor mange kandidater, der potentielt ser ud til at kunne blive jobs til – det sker, så vidt jeg ved, allerede i en eller anden udtsrækning, fx på jordemoderuddannelsen.

Når man tænker som et Excelark, bliver man til et Excelark
Når det så er skrevet, er det en farlig glidebane at kigge målrettet på, hvad der giver slanter i samfundskassen her og nu. Dels kan de betingelser jo ændre sig med kort frist, og dels må man spørge, hvad det gør os til som mennesker, hvis vi kun tænker i bundlinje inden for indeværende budgetperiode.

Mennesket har ikke udviklet sig fra Neanderthalstadiet til, hvad vi er i dag uden at prøve sig frem, fejle og tænke på kryds og tværs. Udvikling kræver, at man formår og tør tænke langsigtet, og kompetencerne til at gøre det får man typisk først, når man har nogle forskellige erfaringer og referencerammer at arbejde op imod. Samtidig ved vi, at udvikling skabes i mødet imellem forskelligheder, og at kulturfag kan f.eks. være grundlaget for at indhente erfaringer fra andre nationer, som er kommet længere end os, hvormed vi selv kan skære en del af udviklingstiden fra.

Det er en kendt strategi, at man i krisetider beholder toppen og bunden i virksomhederne for at køre driften, mens udviklingsfaktorerne nedprioriteres. Det kan mange seniorer tale med om ifm. de nedskæringsrunder, der foregår omkring i det danske samfund i disse år. Desværre kommer man meget sjældent på forkant af at spare på udviklingen, så det er noget af et catch 22.

Der findes mange DJØF’ere og handelsuddannede derude, som har en imponerende dygtig og effektiv tilgang til driften af vores samfund. Må de til enhver tid blive udfordrede og aldrig stå alene. For hvis alle tænker som et Excelark, bliver vi selv til Excelark. Og så har vi bombet os tilbage ved Neanderthal-stadiet, såvel menneskeligt som samfundsmæssigt.

Klausuleret pressemateriale

De kongelige og politiske nytårstaler har altid været en venlig statusmarkering, der skulle kunne ramme alle danskere. Selv om vi ved, at de ikke indeholder hverken noget breaking eller provokerende, giver de en fornemmelse af, hvor samfundet bevæger sig henad. Derfor bliver de også flittigt diskuteret bagefter. Og nu også på forhånd, hvilket koster stort på troværdigheden..

I dagens medier, deriblandt JP, kritiseres det, at DRs værter i en optaktsudsendelse gisner om indholdet af statsministerens nytårstale 2013 – selv om de har fået talen tilsendt som klausuleret pressemateriale og altså allerede kender det konkrete indhold. Det bliver til et mærkværdigt spil for galleriet, hvor politiske eksperter, som ellers har behov for stor troværdighed for overhovedet at have nogen berettigelse, sidder og lyver os lige op i ansigtet.

De store medier får ofte tilbudt klausuleret materiale
Men det er jo helt normalt, at pressemateriale udsendes som klausuleret til attraktive medier, hvis afsenderen ved, at mange vil have interesse i det – det sker fx også ved mange dokumentarer og de forproducerede afsnit af X Factor og Vild med Dans. Og det benytter de medier, som nu kritiserer DR, sig også selv af.

Klausuleringen betyder, at alle medier får mulighed for at forberede sig, men at ingen har ret til at publicere noget, før selve begivenheden finder sted. Det er godt for afsenderen, fordi der typisk kan komme mere og bedre kvalificeret dækning, når medierne har tid til at arbejde med materialet – og godt for medierne, som får tid til at producere noget, der er værd at bruge tid på at konsumere. Nogle medier kan også vælge at lave optaktshistorier uden direkte referencer til det klausulerede indhold, og det betyder, at en begivenhed kan trække endnu mere medietid. Det er det, der sker her på DR – i en ret uyndig udeklareret udgave. Stuntet er nøje planlagt fra nyhedsstationens ide, og på den måde bliver det ‘et rent teaterstykke’, som Ask Rostrup kalder det. Og afsløret som et sådant bliver det et angreb på de konkrete journalisters og journalistikkens troværdighed som ‘den fjerde statsmagt’.

Kald det spin, eller kald det lavpraktik. Samarbejdet imellem journalisterne og deres kilder er tæt i næsten alle sammenhænge, hvor der ikke er tale om direkte graverjournalistik. Det kan man være uenig i, men det er svært at se, hvordan medierne – næsten gratis – skulle kunne gengive de enorme mængder af formidling, som i dag forventes som en selvfølge, uden at få redskaberne til det i kraft af materiale udefra.

Det er et vilkår som tærer på troværdigheden og selvforståelsen hos mange journalister i dag. Jeg kan godt forstå, hvis Ask Rostrup helst ville have været fri for at få den plet på sit personlige brand. Men det kunne nu være sjovt at høre, hvor mange andre indenfor journaliststanden, der har lavet samme nummer, bare uden at blive afsløret.

Så spørgsmålet er, om problemet er, at de har gjort det, eller om problemet er, at de er blevet afsløret?